燦坤新董事長是他!林技典包辦燦坤、燦星旅、燦星網3董座
燦坤新董事長是他!林技典包辦燦坤、燦星旅、燦星網3董座

編按:2020年3月30日燦坤董事長又請辭,31日由燦星旅董事長林技典接任燦坤及燦星網董事長。

台灣大型3C連鎖通路燦坤再傳高層人事動盪。去年12月13日前董事長何宗原突然請辭,董事會24小時內找回老臣陳彥君上火線救援,擔任董事長,不料才走馬上任106天,陳彥君竟因理念不合閃電請辭。

陳彥君同步也請辭燦星網董事長及投資策略長職位,值得注意的是,燦星網27日晚間才宣布,將參與公開收購應賣所持燦星國際旅行社股份53.175%(9,716,199股),30日陳彥君就請辭,引發外界臆測其是否不願為處分瘦身案背書。

燦坤發佈聲明指出,「陳彥君董事長因與委任人在公司治理事項無共識,故提出自109年3月31日辭任董事長職務。」

新任董座林技典曾任新東陽副總經理,在去年12月11日接任燦星旅董事長。林技典不僅是燦坤、燦星網及燦星旅三間上市公司中剩下的唯一高層、也是燦坤三年來第四位董事長。面對頻繁的人事異動與疫情挑戰,林技典要如何力挽狂瀾?值得繼續觀察。

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燦坤在原董事長何宗原請辭後24小時內,董事會(12月13日)迅速提名通過新燦坤董座人選,由燦坤老臣陳彥君接替,補上前董事長何宗原留下的空缺。

陳彥君為燦坤老將,曾經擔任過燦坤的財務總經理及風控長等職位,對外則曾兼任燦星網董事長、總經理及燦星旅董事長與總經理等職位。

陳彥君此次在退休後重新回鍋,外界相信有深厚經驗的他能快速進入狀況,帶領公司走過近期高層異動的困境。

至於燦坤總經理與財務長的懸缺,燦坤表示目前仍在找尋,但除了對外尋才,內升也不無可能。

燦坤集團三間上市櫃公司內,燦星旅董事長已經選由新東陽副總經理林技典出任;燦星網董事長則將另外召開董事會推舉新董座。

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值得注意的是,過去燦坤找來專業經理人李佳峰、何宗原,是希望透過他們的專才帶領公司進行轉型,如今老將陳彥君上任新董座,老將能否推動新方案,燦坤轉型策略會有什麼下一步的規劃?將是外界關注焦點。

12月12日董事長與CFO雙閃辭

燦坤人事再投震撼彈!燦坤董事會12日傍晚在公開資訊觀測站公告,燦坤董事長兼執行長何宗原以及財務長徐霄菀雙雙離職,即日生效。

何宗原並同時辭去燦坤旗下旅遊公司燦星網的董事長暨執行長職務,徐霄菀也辭去燦星網的風控長職位,等於說,目前兩人已全數辭去在燦坤關係企業內的職務。

除了燦坤及燦星網職務以外,燦星旅也於昨日公告,董事長由何宗原改由新東陽副總經理林技典接任。而燦星旅轉投資的金鑛咖啡,也在昨日傳出將13家門市賣給富士康廣告媒體集團,僅留下一家台北內湖堤頂門市。(延伸閱讀:金鑛咖啡關店潮止血!燦坤脫手13家門市,轉賣「富士康廣告」

燦坤近期人事異動頻傳,今年四月走馬上任的前任台灣小米總經理的李佳峰才在11月18日與副總經理兼發言人蔡依玲宣佈離職,七個月的企業轉型嘎然而止。

燦坤總經理李佳峰
圖/ 簡永昌/攝影

燦坤表示,懸缺的董事長跟財務長職位,將另行召開董事會推舉新任董事長後再行公告。燦坤目前總座空缺還沒找到替補,董座及財務長又接續離開,燦坤高層正上演空城計。

燦坤董事長、財務長雙雙離職,三家上市櫃公司營運逆風不斷

《數位時代》致電燦坤詢問何宗原辭職緣由,發言人王友良僅表示他們收到了董事長的辭呈,照程序公佈訊息,將會在近期招開董事會推舉新任董事長,而總經理部分目前也仍在尋找中。他表示公司既有政策將會持續進行,不會因高層的異動改變。

上個月知情人士曾向《數位時代》表示,何宗原與李佳峰之間的理念不合是李佳峰離職的主要因素之一。何宗原過去曾為台灣嬌生業務總監以及日礫電子商務有限公司執行長,並於2018年6月接任燦坤董事長一職,上任一年半時間。

何宗原2018年接任燦坤董事長後,又引進前小米總經理李佳峰擔任總座,外界認為是吳燦坤想引進外商新血,大幅改造燦坤招牌。

不過,過去一年來燦坤營運遭遇逆風,至十一月的累計營收較去年同期衰退了7.8%,給了緊追在後的3C通路老二全國電子超車的機會。

燦坤TK3C
燦坤也積極往電商發展,只是轉型並不順遂
圖/ 翻攝TK3C官網

財金文化集團董事長謝金河9月時曾撰文指出,燦坤集團的三間上市櫃公司燦坤、燦星旅及燦星網的股價皆讓投資人感到失望。比較三家上市公司在2014及2015年時的股市高點與現在的股價,燦坤股價從43元跌至目前的17.3元;燦星旅從33.5元跌至5.9元;燦星網則從36.5元跌至11元。

針對燦星縮減門市裁員及燦星前總座李佳峰迅速離職,謝金河也曾發文批評「燦坤集團的墜落令人難以想像!」他並認為在委任專業經理人多年後,30年的老牌還是必須創辦人吳燦坤親自出面才有機會解決。

根據燦坤資料,吳燦坤雖退居幕後,但他跟太太蔡淑惠兩人不僅是前三大股東,合計持有燦坤股權更高達40.14%,不過2006年吳燦坤交出董事長跟總經理職位後,就一直委託專業經理人經營,甚至告知獨子吳侑昇不會把燦坤交棒給他。

而如今高層連續異動,專業經理人陸續掛冠求去,之後會由誰來接任、重整燦坤士氣,將是一大關鍵。

延伸閱讀:
揭李佳峰閃辭燦坤總座幕後故事!內部人士:沒有踩到創辦人吳燦坤紅線

關鍵字: #小米 #燦坤
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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